Innovazione ICT - Information Communication Technology Accesso ai servizi Contact Center – Numero Verde Unico 800333444 della Regione Piemonte Contact Center – Numero Verde Unico 800333444 della Regione Piemonte
Il Contact Center Integrato 800-333.444 della Regione Piemonte è la finestra interattiva dell’Amministrazione in grado di erogare, tramite un solo numero, informazioni ed approfondimenti utili al cittadino, l’impresa o gli altri enti pubblici.
La Regione Piemonte ha messo a punto un sistema informativo multicanale per guidare l’utenza sui servizi ad hoc creati dall’Amministrazione; sulla logistica ed i trasporti regionali, sulla formazione e lavoro, eventi e manifestazioni.
Si stima che nel 2008 i contatti utente (voce, multicanale, inbound ed outbound) saranno pari a 300.000, ma con l’ampliamento dei servizi dispositivi e di quelli sms on demand l’incremento potrebbe essere ulteriore.
L’obiettivo a breve-medio termine è quello di rendere sempre più completa e dettagliata l’informativa disponibile per l’utenza che conta oggi 92 tematiche, 450 sezioni strutturate su 2.700 f.a.q.
Obiettivi Strategici 2008-2010
Nel triennio 2008-2010 il “Progetto 800333444” perseguirà i seguenti punti tecnico-gestionali atti al perfezionamento ed alla completezza del sistema informativo in atto:
- Ottimizzazione software informativo con l’upgrade delle funzionalità in-outbound sms, gestione integrata cont@ctnews, campagne outbound, gestione dispositivi mobili, chat proattiva, gestione dell’accesso web on demand al Contact Center;
- Sviluppo del Piano di Servizio, da parte del Centro Informativo Specializzato Regionale, atto al perfezionamento del circuito informativo che porterà l’erogazione dell’800333444 a coinvolgere Provincia, Comune di Torino ed altri Enti nell’ottica di un servizio completo, flessibile in linea con le richieste crescenti dell’utenza;
- Evoluzione sistemica VoIP per l’ottimizzazione del Servizio Informativo e per le nuove funzionalità dispositive del Contact Center;
- Sistematizzazione dei “Servizi Speciali 800333444”: integrazione del cruscotto attuativo tra il Centro Informativo Specializzato della Regione Piemonte e gli operatori remotizzati dislocati presso le Direzioni/Assessorati;
- Avanzamento del piano di integrazione tecnologica delle piattaforme informative regionali: web call center portale formazione lavoro, automatismi campagne outbound assessorati, call center consiglio regionale;
- Studio di Fattibilità e realizzazione dei servizi georeferenziali (guide multifunzionali ai servizi per l’utenza, cont@ctotem, opencont@ct dedicati ai servizi audiolesi/ipovedenti) attuati sfruttando tutte le tecnologie di telecomunicazione fisso-mobile, dedicati non solo al turismo ma soprattutto alla tematiche quali sanità, politiche sociali, disabilità ed ambiente;
- Strutturazione del planning operativo dedicato al Servizio Informativo sul “Digitale Terrestre” in Regione Piemonte ed ai Progetti d’Innovazione Tecnologica dedicati alla riduzione del “Digital Divide”.
Le collaborazioni fra Team 800333444 e gli Enti Pubblici regionali
La collaborazione con tutti i Settori della Regione Piemonte, con Enti quali Ires Piemonte, Agenzia Metropolitana Torinese, Ministero della Comunicazione con il Comune e la Provincia di Torino, fanno del Contact Center – Numero Verde Unico della Regione Piemonte 800333444, un interlocutore maturo ed affidabile per far conoscere le progettualità in essere attraverso tutti i canali di comunicazione standard e la recente implementazione della multicanalità.
È da evidenziare come il quid della Struttura risieda nel fatto che, essendo a carico del Team 800333444 interno alla Direzione Innovazione, Ricerca ed Università, la gestione tecnico-organizzativa dell’informazione, tutte le variazioni, gli approfondimenti, gli eventuali disguidi o aggiustamenti in corso d’opera possano essere risolti in tempo reale attraverso la rete di referenti interni ed attraverso una validazione dei contenuti direttamente dalla fonte, senza intermediari.
Ciò è vitale importanza per i contatti in modalità asincrona (mail, form web, sms), ove è fondamentale il contenuto ma anche la forma di contatto ente-cittadino. Inoltre compito del Team 800333444 è quello di concertare tutti gli attori costituenti le parti operative del sistema, per far collimare al meglio l’offerta informativa con i fabbisogni dell’utenza, in continuo aumento, vista la presenza del Numero Verde Unico su di un sempre più ampio ventaglio di iniziative, progetti e comunicazioni.
I Servizi Informativi Specializzati
L’800333444 ha ampliato, dal mese di Febbraio 2008, la serie dei servizi dispositivi, dedicati cioè all’utenza che vuole essere informata sulle tempistiche, sulla validazione e sull’iter procedurale di una pratica o documentazione inoltrata a Regione Piemonte o che desidera notizie d’approfondimento sui progetti in essere.
Nello specifico i servizi dispositivi attualmente erogati riguardano le aree Ragioneria, Tributi e Bollo Auto, Sanità, Istruzione, Formazione e Lavoro, Politiche Sociali e Politiche per la Famiglia.
Gli Operatori Specializzati Ragioneria informano i cittadini, gli enti pubblici e le imprese circa lo stato, le modalità ed i tempi dei pagamenti che la Regione Piemonte deve erogare.
Per quanto concerne i Tributi e Bollo Auto, il Servizio Dispositivo fornisce informazioni dettagliate sullo stato dei pagamenti e sulla situazione corrente del richiedente.
In collaborazione con l'Assessorato alla Tutela della Salute e Sanità sono disponibili, sull’8003334444, tutti i dettagli riguardanti le campagne informative, la guida generale ai servizi, l’esenzione del ticket sui farmaci, le iniziative ed i progetti creati per i cittadini della Regione Piemonte.
Con il Servizio Speciale Istruzione gli utenti possono richiedere tutti i dettagli sui bandi di nuova pubblicazione inerenti il Diritto allo Studio: Assegno di Studio per spese di libri di testo, attività integrative riguardanti i piani dell’offerta informativa, trasporti, iscrizione e frequenza per Anno Scolastico 2007–2008. Sono inoltre disponibili le informazioni sullo stato delle pratiche per il Buono Scuola Anno 2006–2007, sulle Borse di Studio e sul Calendario Scolastico.
Attraverso il Servizio Specializzato Formazione e Lavoro, a cura della Direzione Istruzione, Formazione Professionale e Lavoro, l’utenza può avere utili ragguagli sull’attività formativa e sui servizi alle politiche per l’occupazione come ad esempio le nuove procedure sulle comunicazioni obbligatorie (CO).
Temi quali disabilità (esenzioni per i mezzi pubblici, tessere per viaggiare in auto anche nelle zone a traffico limitato), informazioni generali sulla costruzione di MicroNidi ed erogazione degli Assegni Familiari sono affrontati attraverso la professionalità degli Operatori Specializzati sulle Politiche Sociali ed alla Persona.
L’800333444: la tecnostruttura flessibile
Una delle linee guida costitutive del “Progetto 800333444 – Numero Verde Unico della Regione Piemonte” è stata quella del dotare la Regione Piemonte di una struttura di call-contact center flessibile nelle componenti e nel fabbisogno informativo dell’Ente.
L’obiettivo è stato raggiunto armonizzando strutture ed informative di circa trenta numeri verdi preesistenti, attuando le conseguenti economie di struttura e di risorse.
Ora il Progetto è entrato nella fase costitutiva ed attuativa dei servizi dispositivi e dei metodi innovativi di transazione informativa.
Nel mese di Marzo 2008 l’attività degli Operatori Specializzati è entrata a pieno regime con una media di 250 contatti d’approfondimento al giorno; ciò è indice di come il Servizio dell’800333444 sia diventato da puramente informativo a dispositivo, quindi di piena utilità per l’utente e segno di un’Amministrazione che, nel giro di due giornate lavorative al massimo, ricontatta il cittadino fornendo le risposte volute.
Il Team di operatori remotizzati è una struttura flessibile, a supporto del nucleo centrale di prima accoglienza utente, armonizzata con i dictat degli Assessorati/Direzioni in cui operano.