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Le carte della qualità

Allo scopo di tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e di garantire la qualità, l’universalità e l’economicità delle relative prestazioni, l’art. 2 comma 461 della legge 24 dicembre 2007, n. 244 ha previsto l’obbligo, in capo ai soggetti gestori, di emanare “Carte della qualità dei servizi”.

Questi documenti devono illustrare gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate, alle modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie nonché le modalità di ristoro dell’utenza, in forma specifica o mediante restituzione totale o parziale del corrispettivo versato in caso di inottemperanza.

La norma prevede un coinvolgimento diretto delle Associazioni dei Consumatori nella redazione delle Carte della qualità dei servizi, istituzionalizzando, quindi, il loro ruolo di soggetti protagonisti del controllo di efficienza e di efficacia dei servizi pubblici locali.
Al fine di contribuire alla corretta attuazione della predetta disposizione la Regione Piemonte, con l’art. 4, comma 2, lett. g) della L.R. 26 ottobre 2009 n. 24 attribuisce alla Consulta Regionale per la tutela dei consumatori e degli utenti il compito di indicare ai soggetti gestori dei servizi pubblici locali le associazioni dei consumatori e degli utenti incaricate degli adempimenti di cui all’articolo 2, comma 461 della legge 244/2007, da individuarsi in base al loro maggior radicamento nell’ambito territoriale di erogazione del servizio.

L’art. 8 della legge citata, inoltre, prevede che queste disposizioni sui servizi pubblici locali si applicano anche rispetto ai servizi pubblici gestiti o affidati dalla Regione, ad esclusione dei servizi sanitari in quanto regolati da apposita disciplina.
L’intento del legislatore regionale è stato quello di agevolare gli enti locali nel compito di individuare le Associazioni di Tutela effettivamente rappresentative degli interessi degli utenti al fine di coinvolgerle negli adempimenti connessi alle modalità di erogazione del servizio.

In attuazione di queste norme la Consulta Regionale ha deliberato all’unanimità di ritenere legittimate agli adempimenti di cui alla legge finanziaria 2008, le Associazioni in possesso dei seguenti requisiti:

  • con riferimento ai servizi a diffusione regionale, l’iscrizione all’Elenco Regionale delle Associazioni dei consumatori;
  • con riferimento ai servizi interprovinciali, un numero minimo di associati pari allo 0,5 per mille della popolazione di una delle province interessate dal servizio, nonché una sede operativa in almeno una di esse;
  • con riferimento ai servizi provinciali ed infraprovinciali, un numero minimo di associati pari allo 0,2 per mille della popolazione provinciale nonché una sede operativa nel territorio provinciale.

Sulla base dei suddetti criteri, il Settore Tutela dei cittadini e dei consumatori (che svolge, tra l’altro, attività di segreteria della Consulta) nel mese di marzo 2012, ha inviato agli Enti locali del territorio regionale l’elenco delle Associazioni dei consumatori che hanno dichiarato di essere in possesso dei suddetti requisiti alla data del 31/12/2010, invitando gli enti locali medesimi a dare attuazione alla legge, avvalendosi, se necessario, del suddetto elenco, al fine di individuare l’/le Associazione/i dei consumatori maggiormente rappresentativa/e sul proprio territorio.
Inoltre, con l’obiettivo di contribuire a semplificare l’attuazione della norma, il Tavolo permanente di Coordinamento Istituzionale Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti (CNCU) – Stato e Regioni , d’intesa con l’Anci, ha elaborato delle linee guida per individuare i principi e gli elementi minimi da inserire nei contratti di servizio e nelle Carte di qualità dei servizi con particolare riferimento agli elementi da rendere oggetto di specifico confronto con gli stakeholders.

Le linee guida, che si mantengono su un livello generale di indirizzo senza aggiungere carattere di obbligatorietà, sono state approvate dalla Conferenza Unificata Stato Regioni ed Enti locali e sono state pubblicate sul supplemento ordinario n. 72 alla “Gazzetta Ufficiale” n. 254 del 29 ottobre 2013. Scarica il pdf

Nel frattempo, le Associazioni dei consumatori iscritte all’Elenco Regionale si sono adoperate per svolgere attivamente il ruolo loro attribuito dalla legge e hanno contribuito all’elaborazione di alcune Carte della qualità dei servizi prestati sul territorio della Città di Torino.

In particolare, risultano frutto della collaborazione fra Associazioni dei consumatori, Comune di Torino ed ente gestore le seguenti Carte della qualità dei servizi:

1 Carta della qualità dei servizi delle Farmacie Comunali;

2 Carta della qualità dei servizi del Gruppo Torinese Trasporti (GTT);

3 Carta della qualità dei servizi dell’Azienda Multiservizi igiene ambientale Torino S.p.A (AMIAT).