Codice DA1703
D.D. 7 maggio 2008, n. 209

Sportelli del consumatore - disciplina delle procedure di verifica e controllo.

(omissis)

IL DIRIGENTE

(omissis)

determina

* di approvare la procedura di controllo e verifica dei requisiti di accreditamento degli sportelli del consumatore come esplicitata nel testo allegato alla presente determinazione per farne parte integrante e sostanziale.

Si precisa che, ai sensi dell’articolo 3, ultimo comma, della legge 241/90 s.m.i., contro la presente deliberazione può essere presentato ricorso al TAR entro 60 giorni, oppure innanzi al Capo dello Stato entro 120 giorni, dalla piena conoscenza della stessa.

La presente deliberazione sarà pubblicata sul Bollettino Ufficiale della Regione Piemonte ai sensi dell’articolo 61 dello Statuto, dell’articolo 8 della L.R. 51/97 e dell’articolo 16 del regolamento regionale n. 8/R del 2002.

Il Dirigente responsabile
Roberto Corgnati

Allegato

Verifica sportelli del consumatore

Scopo e campo di applicazione

La seguente procedura disciplina le modalità di verifica telefonica ed in loco degli sportelli accreditati dalla Regione Piemonte.

Procedura

a) generalità

La modalità di controllo è di tipo a campione ed ha lo scopo di verificare la sussistenza dei requisiti di accreditamento, mediante l’accertamento dei seguenti elementi di fatto:

1) possibilità di accesso ad Internet ed esistenza di una casella di posta elettronica intestata all’associazione;

2) attivazione di una segreteria telefonica;

3) rispetto dell’orario di apertura al pubblico comunicato alla Regione;

4) uso dedicato della postazione secondo modalità che consentano al consumatore di percepire l’unicità del servizio offerto;

5) esposizione, al di fuori dell’ufficio, di una targa che lo identifichi quale sportello del consumatore.

b) avvio del procedimento

Il procedimento di controllo inizia con la comunicazione di avvio del procedimento a tutte le Associazioni interessate. La comunicazione si sostanzia nella trasmissione via fax e per posta elettronica del presente documento nonché nell’indicazione dei nominativi degli incaricati del controllo e del responsabile del procedimento.

I controlli saranno effettuati senza preavviso a partire dalla data della comunicazione di avvio fino al 31.12.2008.

c) modalità del controllo

Le verifiche sugli sportelli accreditati saranno effettuate sia telefonicamente che mediante sopralluoghi in loco.

Gli sportelli da sottoporre a controllo saranno individuati mediante sorteggio, da effettuarsi da parte del Responsabile del procedimento in presenza del Responsabile della Direzione Turismo, Commercio e Sport o suo delegato, all’inizio della settimana in cui sarà effettuato.

Si procede nel modo seguente:

a) dapprima viene sorteggiata la provincia nel cui territorio si opererà il controllo; nel caso in cui in quella provincia siano presenti meno di sei sportelli, tutti saranno sottoposti a controllo;

b) nel caso in cui nella provincia sorteggiata siano presenti più di sei sportelli si procede, mediante ulteriore sorteggio, all’individuazione dell’Associazione che gestisce gli sportelli che saranno oggetto di verifica e così via via fino a raggiungere un numero complessivo di sportelli da verificare settimanalmente uguale a sei.

Gli Sportelli così individuati saranno sottoposti a verifica sia telefonica che su sopralluogo anche se non necessariamente con entrambe le modalità nella medesima settimana.

c.1. Verifica telefonica

La verifica consiste nella chiamata telefonica allo sportello durante l’orario di apertura comunicato alla Regione.

L’esito positivo della verifica è determinato dalla risposta alla chiamata da parte del responsabile di sportello o di un operatore.

L’esito negativo della verifica è determinato dalla mancanza di risposta da parte del responsabile di sportello o di un operatore a tre chiamate fatte in giorni diversi ed effettuate in tre settimane consecutive.

In caso di telefono occupato il personale incaricato riproverà a chiamare lo sportello fino al termine dell’orario di apertura, indicando in verbale il numero di tentativi. Qualora il telefono risultasse sempre occupato, l’esito del controllo è sospeso e si procederà a sopralluogo per verificare la funzionalità del telefono e gli eventuali problemi connessi.

In caso di risposta tramite segreteria telefonica il personale addetto al controllo adotterà la procedura prevista per la linea di telefono occupata.

Ogni chiamata sarà effettuata alla presenza di almeno un’altra persona fra quelle incaricate del controllo e sarà verbalizzata.

c.2. Verifica su sopralluogo

Il sopralluogo sarà effettuato durante gli orari di apertura dichiarati ad opera di uno/due incaricati e sarà verbalizzato.

L’esito positivo sarà determinato dal riscontro degli elementi di fatto di cui al precedente paragrafo a).

L’esito negativo sarà determinato dall’accertamento della chiusura dello sportello ovvero dall’assenza di riscontro per almeno uno degli elementi di cui al precedente paragrafo a).

d) Conseguenze per esito negativo della verifica

Ai sensi della D.G.R. n. 46-8709 del 28 aprile 2008:

“A) qualora l’accertamento dell’inadempimento avvenga a seguito di verifica telefonica, la mancata risposta a chiamata effettuata nell’orario di apertura, se reiterata per tre volte in giorni diversi in tre settimane consecutive, comporterà l’applicazione di una penale pari al venti per cento del contributo concesso. In caso di recidiva si procede al ritiro dell’accreditamento e alla revoca del contributo;

B) qualora l’accertamento dell’inadempimento avvenga a seguito di sopralluogo:

1) il caso in cui lo sportello non risulti agibile in orario di apertura per due volte in giorni diversi in due settimane consecutive determina la riduzione del venti per cento del contributo, la recidiva di tale violazione comporta la revoca del contributo;

2) l’inadempimento di oneri di corretta comunicazione (ricollegabile alla fattispecie di cui al punto 7 dei requisiti citati in premessa) (coincidente con quella di cui al punto 5 del precedente paragrafo A) n.d.r.) determina una riduzione del dieci per cento del contributo;

3) l’inadempimento ricollegabile a difetti strutturali (di cui ai punti 1, 2, 3 dei medesimi requisiti) (coincidenti con quelli di cui ai punti 1, 2, 3 del precedente paragrafo A) n.d.r.) e organizzativi (di cui al punto 6) (coincidente con quello di cui al punto 6 del precedente paragrafo A) n.d.r.) determina una riduzione del venti per cento del contributo.

Con riferimento ai punti B.2) e B.3) il comportamento sanzionabile sarà peraltro soltanto quello che, una volta accertata e contestata la manchevolezza e formalmente invitata l’Associazione ad ovviare ad essa, consiste nella perseveranza nell’inadempimento. In ogni caso la recidiva determina il ritiro dell’accreditamento e la revoca del contributo".

e) Obbligo di contestazione

L’esito negativo di ciascuna verifica telefonica e l’accertamento in loco della mancata apertura dello sportello vengono comunicati via mail al responsabile dell’Associazione.

I provvedimenti di riduzione o di revoca del contributo e del ritiro dell’accreditamento vengono adottati previa comunicazione, con raccomandata A.R., dei motivi che li sorreggono.

Il responsabile dell’Associazione, nel termine di dieci giorni dal ricevimento, può presentare per iscritto proprie osservazioni, eventualmente corredate da documenti.

Dell’eventuale mancato accoglimento di tali osservazioni è data ragione nella motivazione del provvedimento finale.